CRM: una estrategia de negocios centrada en el cliente
El CRM o Customer Relationship Management es una serie de estrategias de negocio que se enfocan en crear relaciones a largo plazo con los clientes, generando lealtad; siendo esta un valor agregado a la relación que se tiene con el cliente.
Las estrategias en CRM suelen ser personalizadas y dirigidas a clientes específicos al recabar información de estos. Esta información suele estar almacenada en bases de datos que son llenadas gracias a formularios como: boletos de rifas, llamadas de telemarketing y números de atención al cliente, tarjetas de tiendas departamentales, formularios en bancos, contratos, suscripciones, compras físicas y por internet o e-commerce, redes sociales y en aplicaciones móviles.
La información obtenida debe de ser curada, es decir, filtrada según edad, género, bienes o servicios obtenidos, formas de contacto como: dirección, número de celular, teléfono fijo, correo electrónico, incluso de formas especializadas como CVs, portafolios en plataformas digitales e incluso redes sociales, además de su ocupación, sueldo (si es que es posible), estado civil, si tienen hijos, entre muchas otras, dependiendo de qué objetivo se esté buscando realizar.
Los beneficios del CRM se concretan en la retención y la lealtad de los clientes ya sean antiguos, nuevos o potenciales, al tener un marketing especializado y efectivo pues se crean oportunidades de venta y existe una mayor probabilidad de introducir nuevos productos o servicios.
Uno de los objetivos primordiales del CRM es estar pendiente de los clientes. Independientemente del rubro empresarial, se puede dar siempre soporte al cliente, ya sea ofrecer productos o servicios que puedan satisfacer las necesidades de los usuarios o consumidores según su historial de compra y las temporalidades, informar de ofertas, compartir nuevos catálogos, premios por fidelidad, invitaciones a activaciones, recordatorios como cumpleaños o aniversarios, soporte técnico, dar respuestas y hacer encuestas, entre muchas otras.
Implementar un sistema adecuado de CRM, hará que una empresa se anticipe a los deseos del cliente para así incrementar ventas y ganancias, crear proyecciones, satisfacer a los clientes y reducir costos de marketing.
Un sistema adecuado será aquel que este especializado tanto en la marca, como en su mercado real y las cuentas más valiosas. El equipo encargado de CRM debe hacer que el cliente evolucione a la par de la marca, es decir, brindará un trato adecuado, reconocerá su individualidad, lo escuchará, analizará el caso, entenderá la problemática y satisfará las necesidades específicas de cada caso implementando estrategias integrales, ya sea innovando con tecnología, para suplir productos o cambiar fórmulas, al igual que abrir canales de comunicación y venta.
Las compañías necesitan brindar un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado, una buena estrategia de CRM podría ser un parteaguas en la calidad del servicio que ofrece una marca y la forma en que es vista ante su mercado real y el mercado potencial.
