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16 Sep 2016 07:00

El servicio de atención al cliente es una de las fortalezas de las empresas, pues es el canal para conocerlos más y mejorar sus productos. Es una herramienta eficaz en una organización para estar en contacto con los consumidores y buscar su total satisfacción.

No solo debe gestionar reclamaciones y quejas, actualmente puede usarse para vender más a través de profesionales que conozcan bien los productos por medio de nuevas tecnologías y una atención personalizada.

Normalmente, se considera que el servicio de atención al cliente como la asistencia orientada a resolver problemas cuando, en realidad, debería ser un servicio que impulse las ventas antes e incluso después de cerrarlas.

La relación con el cliente comienza desde que entra al comercio o empresa, y no se cierra con la entrega del producto ya que se pueden ofrecer aún más servicios como enviar información y asistencia, garantías extendidas, sugerencias de productos similares, invitarle a eventos, nuevos descuentos y, sobretodo, el valor agregado de la atención directa y personalizada.

La calidad del servicio de atención ofrecido a los consumidores, influye directamente en su decisión de compra. Los usuarios emplean cada vez más los medios online como forma de contactar a las marcas, por lo que contar con un departamento especializado de atención al cliente online, que ofrezca soporte al cliente a través de los medios digitales, es clave para transmitir una imagen de empresa actual, comprometida y fiable.

Hoy en día, el usuario es mucho más experto a la hora de navegar, comparar, recabar información, comprar o moverse en la red, gracias a la aparición de un mercado más global, amplio y competitivo. El usuario ahora es más exigente y valora conseguir un buen precio y establecer una buena relación con el comerciante o la marca.

Para brindar un servicio de atención al cliente online de calidad se recomienda proporcionar más de un canal de comunicación para generar una estrategia integral:

  • Brindar atención telefónica y también en plataformas digitales como Skype, WhatsApp, entre otros.atención al cliente online
  • Chat en vivo, porque se mantiene al usuario dentro del sitio y puede ser guiado paso a paso hasta lograr una conversión. Además de que las respuestas son inmediatas y existe la posibilidad de influir en una decisión.
  • Correo electrónico para conservar un historial en la conversación y estar disponibles en varios canales de comunicación.
  • Redes sociales donde hay más usuarios observando e influyendo en la imagen de tu marca.
  • Personalización de mensajes en todos los canales de comunicación que se enfoquen a resolver las inquietudes de cada consumidor.
  • Dar seguimiento esto no solo ayuda a evaluar la efectividad de las estrategias de servicio al cliente, también permite profundizar en las relaciones con los clientes, prestar interés en sus necesidades y fortalecer la lealtad hacia la marca.

Las tiendas online actualmente tienen un modelo de autoservicio en el que el cliente es totalmente independiente. Por este motivo, los softwares de venta online para plataformas e-commerce (coviewieng y asistentes virtuales), que facilitan la integración de un vendedor virtual en una tienda online, comienzan a ser altamente rentables. Gracias a estas herramientas, un vendedor atiende al comprador haciéndole recomendaciones o sugerencias y guiándolo durante todo el proceso de compra.

El coviewing es la comunicación interactiva vendedor-cliente mediante chat, voz o incluso video y ayuda de un mostrador virtual en el que ambos pueden ver y comparar productos sin salir de la propia interfaz.

Estas aplicaciones optimizan el trabajo del vendedor, el de la empresa y mejoran la tasa de conversión de una tienda online, ya que la mayoría de los clientes terminan comprando e incluso repiten la experiencia por la comodidad de entablar una charla con un asesor que brinda atención personalizada.

Según el Índice de Experiencia de los Clientes (IEC) que publica la compañía especializada en sistemas de gestión de usuarios Aspect, “el 40% de los consumidores preferiría usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas”. Otro dato importante es el que aporta la firma de investigación Gartner, la cual estima que “más del 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales para 2020”.