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28 Abr 2017 07:00

Un método de investigación de mercado sencillo, efectivo y al alcance de cualquier empresa, sin importar su tamaño, es la encuesta de satisfacción. Su función es diagnosticar el estado de la relación entre la empresa y sus clientes, es decir, medir el nivel de compromiso que existe hacia una marca, producto o servicio, calificándola directamente.

Las encuestas de satisfacción permiten conocer a los clientes insatisfechos. Así se puede  prevenir que cambien a otras opciones de la categoría a la que su negocio pertenezca. Mediante estos estudios deberá analizar las respuestas para generar las herramientas que cumplirán con su promesa comercial y así cubrir las expectativas de sus consumidores.

EncuestaUna encuesta efectiva de satisfacción del cliente debe contener preguntas referentes a la prestación de servicios, la experiencia del cliente y la atención brindada, para entender:

  • Qué debe mejorar en su negocio?
  • Lo que opinan los consumidores, ya sea agradable o no.
  • Las necesidades de los clientes.
  • Cómo crear herramientas no invasivas para retener a los compradores?
  • Si está haciendo lo correcto con determinadas estrategias.
  • Las expectativas de su mercado meta y cómo llenarlas.

Generalmente, en una encuesta de satisfacción, deben utilizarse preguntas sencillas, imparciales y realmente necesarias. Se debe evitar la creación de hipótesis por parte de los encuestados, y tratar de ser directos. Es complicado que todas las preguntas sean contestadas, pero realizar este tipo de investigación hará que sus clientes se sientan parte de un proceso de mejora continua. Darle voz a los consumidores los hace sentir parte del programa, además, de generar una comunicación más nutrida y fluida con ellos.

Uno de los factores más importantes de las encuestas de satisfacción, es la tasa de reacción que tienen y ésta reside en su disponibilidad. Algunas  estrategias para aumentar el número de cuestionarios contestados son aplicarlos presencialmente, subirlos a sitios web o en las redes sociales de su negocio, enviarlos directamente a los dispositivos móviles de sus clientes o por medio de terminales especiales e interactivas.

La tecnología actual permite a las empresas conocer cómo son percibidos los servicios o productos que ofrecen, ya que cada vez existen más y mejores canales de comunicación. Esto tiene un peso increíble en la generación de nuevas campañas de marketing y publicidad; razón por la cual todos los negocios en los que la satisfacción del cliente condicione las ventas (independientemente de su tamaño, actividad o canal) deberían utilizar este recurso.