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27 Sep 2019 08:01

La retroalimentación es una herramienta organizacional que se basa en la observación de errores con el fin de mejorar su funcionamiento. Es por ello que es excelente para eliminar errores, fallas o vicios en los equipos de trabajo, personas u organizaciones completas.

Al aprender a dar y recibir retroalimentación, abrimos las posibilidades de mejorar y crear una ventaja para nuestra empresa. Actualmente las organizaciones exitosas capitalizan sus aciertos y errores. Es importante analizar lo que se hizo bien, qué se puede mejorar y qué se debe evitar repetir, así como identificar las causas de los contratiempos. Es importante recordar que la retroalimentación es un asunto de percepción. Entonces, aún viniendo de los participantes, no significa que sea certera.retroalimentación

Por esto es tan importante recibir retroalimentación del personal y de nuestros clientes. Es necesario saber qué quieren los clientes y cómo podemos dárselo. Ayuda a comprender qué se necesita y qué no está funcionando, al igual que nos brinda información real de quiénes y por qué son sus consumidores o trabajadores.

Antes de recabar información, debe tener muy claro el objetivo por el cual se busca dicha retroalimentación, el proceso a utilizar y los resultados que se buscan. Existen varios mecanismos para lograr esto:

  • Cuestionarios de papel
  • Correo electrónico
  • Encuestas electronicas
  • Contacto directo
  • Tests de usabilidad
  • Redes sociales
  • Tener un servicio de atención al cliente
  • Grupos o equipos que estén en la misma situación

Recuerde:

  • Hacer sólo las preguntas que cumplan con los objetivos.
  • Hacer preguntas abiertas.
  • Realizar una pregunta a la vez.
  • Hacer escalas de respuestas consistentes a lo largo de toda la encuesta.

La retroalimentación es algo que debe existir de manera consistente porque trae ventajas como:

  • Fidelización: aumenta el nivel de satisfacción.
  • Retención: es crear un compromiso con quienes no están totalmente convencidos de los servicios. Siempre se buscan resultados.
  • Comprensión: escuchar proactivamente, es decir, no sólo responder sus consultas o reclamos, sino indagar sus necesidades y tratar de satisfacerlas. Esto le permitirá entender cómo interactúan sus clientes y qué esperan de su producto o servicio.

Además dicha herramienta permite a la empresa y al mismo equipo de trabajo mejorar continuamente, brinda una comunicación estable y favorece la reputación del consorcio ante sus consumidores y la competencia de su categoría.