La importancia de establecer estándares de atención al cliente

Usted podría pensar que lo más complicado de comercializar un producto es diseñar un plan de marketing que resalte sus mejores características, contemple una campaña online y offline de gran alcance y enamore al público. Si es así, piénselo 2 veces. El objetivo final de todo es este esfuerzo se concreta cuando el cliente paga por el artículo o servicio, y esa pequeña pero significativa acción depende del vendedor final. Así que asegúrese de que haga bien su trabajo.

Para esto es necesario establecer estándares de atención al cliente. Más allá de una breve inducción de cómo deben ser tratadas todas las personas que lleguen al establecimiento, los estándares de atención al cliente deben ponerse por escrito y conformar un reglamento que sus empleados tengan a la mano para recurrir a él en caso de duda. Dicho documento debe contemplar lo siguiente:

●Imagen personal
● Ubicación en puesto de trabajo
● Frase de bienvenida
● Actitud de servicio
● Resolución de dudas
● Lenguaje corporal
● Tiempo de solución
● Llamadas telefónicas
● Despedida
● Manejo de información
● Conocimiento de los servicios
● Operaciones sin errores
● Resolución de conflictos
● Puntualidad
● Limpieza en el puesto de trabajo
● Ornamentación
● Apariencia del mobiliario
● Limpieza externa
● Gestión de filas

Para tener una idea mucho más clara de cómo poner estos puntos por escrito, le recomendamos consultar este ejemplo proporcionado por Mercadotecnia 2012, además de revisar la metodología ISMI para el establecimiento de estándares de atención al cliente.

¿Cuántos elementos de la lista de arriba no había contemplado para su negocio? Tome en cuenta que brindar un buen servicio al cliente puede implicar hacer ciertas mejoras a sus instalaciones, por ejemplo, colocar señalamientos que brinden información sobre dudas frecuentes, colocar sistemas de administración de filas para mayor comodidad o disponer de elementos que hagan sentir bienvenidos a sus visitantes.

Sorprendentemente, establecer estándares de atención al cliente beneficiará primero a sus empleados que a sus consumidores. Ellos siempre sabrán exactamente qué hacer y cómo, estarán preparados para resolver conflictos y se sentirán seguros sobre su papel en la empresa. Recuerde: un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Finalmente, la buena atención traerá los siguientes resultados:

● Clientes más propensos a regresar
● Comunicación directa con ellos que sirva para mejorar los productos y servicios de la empresa
● Profunda identificación con la marca
● Fidelidad
● Empleados satisfechos con su trabajo
● Ventas más estables a mediano y largo plazo

¿Aún no cuenta con un documento que asegure el cumplimento de sus expectativas de negocio? ¡Este es el momento!