¿Cómo gestionar el manejo de filas?

La experiencia de cliente o experiencia de compra se ha convertido en un elemento que puede marcar la diferencia, por ello, muchas empresas y PYMES apuestan cada vez más, por la experiencia de cliente como un importante elemento diferenciador.

Este esfuerzo por sobresalir en ocasiones fracasa cuando la fila interminable de clientes ha sido mal gestionada, lo cual convierte una compra en una pesadilla. Para el empleado o propietario, es tiempo de trabajo pero para el cliente, es tiempo desperdiciado.

Hay casos concretos en los que una gran fila transmite gran expectación o  exclusividad, como lo son estrenos y conciertos y aun así deben estar bien gestionadas para no ser considerados negativos y generar molestias. Cada minuto que pasa disminuye el valor de compra, si la fila se ha originado por una promoción u oferta, el cliente puede llegar a no valorarla como tal e interpretar que recibe un servicio de mala calidad, asociando a la empresa con una experiencia negativa. Si es una situación habitual, tu cliente lo verá como una falta de consideración o respeto y buscará otras opciones.

¿Cómo se debe gestionar el manejo inteligente de filas?

• Evitar elementos estresantes, la música estridente aumenta la irritación y ansiedad del cliente que espera en la fila y producen la sensación de que el tiempo corre aún más lento.
• Utilizar sistemas de postes divisores y unifila. Esta opción requiere una delimitación del trayecto de la cola y facilita la compra de productos “de impulso”, dispuestos a tal efecto en el recorrido. Para espacios más reducidos y determinados tipos de venta, un dispensador de boletos numerados es una buena solución para que el cliente espere a ser atendido.
• Informar y ofrecer disculpas. Cuando no se puede evitar la incomodidad del cliente, se debe informar del tiempo estimado de espera y ofrecer disculpas.

Conseguir una experiencia de cliente memorable no es fácil, no dejes que una mala gestión de filas acabe con la reputación de tu negocio.

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